Національне агентство з питань запобігання корупції (НАЗК) продовжує розповідати про результати роботи “перезавантаженого” НАЗК 2.0, річниця якого припадає на середину січня 2024 року.
Одним з важливих напрямів роботи НАЗК є підвищення рівня обізнаності та глибини розуміння у публічних службовців того, як працюють антикорупційні механізми. Цьому сприяють роз’яснення та консультаційна допомога з боку НАЗК, зокрема щодо декларування та конфлікту інтересів.
«Ми усвідомлюємо, що питання декларування та конфлікту інтересів є досить складними. Водночас переконані, що взаємодія громадян з державним органом має бути комфортною. Протягом чотирьох років НАЗК працювало над тим, щоб пояснювати складне простими словами, підвищувало рівень клієнтоорієнтованості і максимально цифровізувало процеси. Ми швидко реагували як на законодавчі зміни, так і на інші фактори (насамперед - повномасштабне вторгнення, яке почалося в розпал кампанії декларування), що зумовили потребу в наданні інформаційної підтримки публічним службовцям”, - зазначила керівниця Управління формування правових позицій з питань декларування та конфлікту інтересів НАЗК Ілона Катушинська.
Починаючи з 2020 року НАЗК постійно удосконалювало підхід до надання роз'яснень і методичних рекомендацій. З того часу вони стали зрозумілішими та зручнішими у користуванні. Прагнучи зробити процеси заповнення декларації, виявлення та врегулювання конфлікту інтересів легкими та зрозумілими, ми керуємось стандартами, властивими бізнесу:
1) удосконалюємо продукти і сервіси, зокрема Реєстр декларацій;
2) оприлюднюємо зручні інструкції щодо користування продуктами і сервісами - роз’яснення, методичні рекомендації;
3) надаємо усну консультаційну допомогу тим, хто її потребує;
4) збираємо зворотній зв’язок від користувачів, завдяки чому вдосконалюємо процеси, продукти і сервіси.
Так, у 2020 році командою НАЗК було надано чотири комплексних роз’яснення по декларуванню, а також створено відділ допомоги клієнтам (контакт-центр), який надавав телефонні консультації з питань декларування.
У 2021 оновлено підказки до полів електронної форми декларації та вперше зроблено описи до її розділів з посиланнями на роз'яснення та корисні державні реєстри, які могли б стати в нагоді при заповненні конкретного розділу. В цей період також затверджено дві редакції комплексних роз’яснень по декларуванню та нові методичні рекомендації по конфлікту інтересів.
Створено Базу знань - інформаційний ресурс, де зібрано всі роз’яснення, методичні рекомендації та інші корисні матеріали. З цього часу будь-хто міг самостійно знайти відповіді на питання в будь-який зручний час. Завдяки Базі знань кількість звернень до контакт-центру зменшилась у понад три рази порівняно з 2020 роком.
Контакт-центр також розвивався: було розширено спектр питань, з яких надавались консультації, збільшено кількість каналів обслуговування (з’явились консультації електронною поштою та в соціальних мережах). Контакт-центр став першою лінією обслуговування, “єдиним вікном”, де клієнти НАЗК змогли отримати відповіді на більшість питань, пов’язаних з діяльністю Агентства. Побудовано бізнес-процес ескалації складних та нетипових питань (друга лінія підтримки) з подальшим інформуванням клієнтів. Впроваджено CRM-систему, яка дозволила оптимізувати процеси обслуговування.
Повномасштабне вторгнення у 2022 році почалось у розпал кампанії декларування. Команда НАЗК оперативно затвердила нові роз’яснення з актуальних на той час тем, а також забезпечила можливість зв’язку з контакт-центром після оголошення в державі воєнного стану.
Національне агентство запровадило стандарти клієнтського обслуговування, моніторинг їх дотримання та оцінку професійних знань працівників контакт-центру, оновило методичні рекомендації з питань конфлікту інтересів, додавши більше прикладів практичного застосування законодавства.
2023 рік став роком можливостей: через відстрочення обов’язку подання декларацій НАЗК отримало можливість суттєво покращити свої продукти і сервіси.
Розпочато процес оновлення підказок до полів Реєстру декларацій (підказки сформульовані на основі data based підходу та зворотного зв’язку від декларантів, їхніх потреб і болей; підказки будуть додані до всіх полів форми декларації); інтегрували в Реєстр декларацій посилання на відео-роз’яснення щодо заповнення конкретних розділів декларації. Таким чином декларанти отримали можливість дізнатись відповіді на поширені питання безпосередньо в Реєстрі декларацій, без пошуку на інших ресурсах.
Оновлено платформу, дизайн та структуру Бази знань: оптимізовано пошук інформації, впорядковано зміст, додано можливість переглядати попередні редакції роз’яснень, реалізовано опцію аналізу статистичної інформації. Тепер користувачі можуть оцінити певне роз’яснення та надати зворотній зв’язок.
Підготовлено оновлення методичних рекомендацій по конфлікту інтересів та інших обмеженнях, які затверджені в січні 2024.
У сфері роз’яснень пріоритет надавався їх вчасності та зручності, оперативному оновленню відповідно до динаміки законодавчих змін та доповненню на основі запитів декларантів. Тому оновлені після відновлення декларування роз’яснення містять понад 60 нових та майже 80 змінених/доповнених пунктів.
Протягом 2022-2023 років команда НАЗК розробила три онлайн тести, які допомагають виявити конфлікт інтересів та визначити, кому повідомити про нього, а також обрати оптимальний спосіб його врегулювання.
У березні 2023 року Нацагентство започаткувало практику опитувань про досвід взаємодії з Реєстром та Базою знань НАЗК. Опитування є анонімним та міститься у емейлі, що надходить кожному декларанту після подання електронної декларації.
Аналіз результатів дослідження клієнтського досвіду за підсумками опитувань у грудні 2023 року засвідчив, що публічні службовці стали краще оцінювати процедури декларування. Зокрема, абсолютна більшість декларантів задоволена взаємодією з Реєстром – 70% опитаних оцінили таку взаємодію на 8-10 балів за 10-бальною шкалою, з них 36,5% - на 10 балів.
Водночас опитування показало значну користь сервісів НАЗК при заповненні декларації. Такий інструмент як підказки в декларації допоміг майже 90% декларантів, а База знань - понад 70% публічних службовців заповнити форму декларації. Загалом завдяки сервісам Національного агентства у 64% суб’єктів декларування заповнення форми декларацій зайняло до кількох годин. Це є кращим свідченням продуктивності клієнтоорієнтованого підходу НАЗК до взаємодії з публічними службовцями та підтверджує необхідність подальшого розвитку зазначених практик і ресурсів.
Нагадаємо, про роботу НАЗК над удосконаленням та спрощенням процесу декларування впродовж 2020–2023 років, навіть попри півторарічну зупинку обов’язкового декларування і заборону проведення перевірок, спричинених війною, ми розповідали тут.
З аналітичним звітом за результатами роботи НАЗК за чотири роки (2020-2023) можна ознайомитись тут.
