Відділ допомоги клієнтам (Контакт-центр) Національного агентства з питань запобігання корупції (НАЗК) опрацював дані щорічного опитування користувачів Реєстру декларацій (Реєстр). В опитуванні, яке традиційно проводиться під час кампанії декларування, взяли участь 3367 осіб.
Результати опитування продемонстрували такі тенденції.
- Задоволеність роботою Реєстру зростає
50% опитаних декларантів оцінили взаємодію з Реєстром на найвищий бал — 10 із 10, що на 7% більше, ніж торік.
З початку 2023 року НАЗК вимірює рівень задоволеності користувачів під час їхньої взаємодії з Реєстром. Це показники NPS (Net Promoter Score - Індекс споживчої лояльності) та CSI (Customer Satisfaction Index - Індекс задоволеності клієнтів продуктом). В цьому році вони складають 66% та 86% відповідно. Вперше за два роки їх значення досягло “золотого стандарту”, що зазвичай використовується в приватному секторі (NPS 60 % +, CSI 85 % +).
- Реєстр став зручнішим, а технічних помилок виникає все менше
Цьогоріч 59% користувачів проти 47% у 2024-му змогли заповнити декларацію без труднощів і питань. 71% витратили на заповнення документа не більше кількох годин, в тому числі 39% - до однієї години.
Абсолютна більшість користувачів (91%) відзначили, що найбільш корисним інструментом під час заповнення декларації для них були підказки до полів декларації у самому Реєстрі. Функція “Дані для декларації” отримала 73% схвальних відгуків, а “Автозаповнення” декларанти оцінюють в цілому позитивно, проте зазначають, що вона потребує вдосконалення. Нею скористалися 49% опитаних.
Дві третини користувачів (63,7%) не стикались з технічними помилками при роботі з Реєстром. Цей показник покращився на 5% порівняно з минулим роком.
За словами респондентів, рівень задоволеності роботою Реєстру зростає, зокрема, через:
- спрощення заповнення розділу декларації про банківські установи,
- доповнення Реєстру новими підказками, описами розділів декларації, посиланнями на відеоінструкції,
- “дружній” до користувачів інтерфейс Бази знань НАЗК,
- функції “Дані для декларації” та “Автозаповнення”,
- врахування клієнтського досвіду та побажань користувачів.
Також респонденти відмітили, що майже всі послуги, надані на різноманітних платформах НАЗК, демонструють зростання корисності порівняно з 2024 роком. Серед клієнтів контакт-центру НАЗК (18% респондентів) 87% отримали корисну для них інформацію. 74% користувачів (проти 71% минулоріч) скористалися Базою знань НАЗК, 38% навчальною платформою. Для 42% декларантів стали в пригоді інформаційні повідомлення на сайті НАЗК (минулого року цей показник був на 2% менше). 25% респондентів отримували потрібну інформацію на офіційних сторінках Агентства в соціальних мережах.
На питання “Чи була корисною допомога уповноваженого з питань запобігання корупції?” 41% респондентів зазначили, що уповноважений їхньої установи допоміг з заповненням декларації, водночас 46% до уповноваженої особи не звертались. На 4% порівняно з минулою кампанією поменшало тих, хто не знає про існування такої особи (з 10% до 6%).
“Клієнтський досвід важко переоцінити. Це надзвичайно корисна інформація, яка дозволяє сформувати об'єктивний погляд на продукт чи послугу, зрозуміти, чим варто пишатись, а що варто покращувати, визначати подальші вектори розвитку. За результатами опитування НАЗК робить детальний аналіз відкритих відповідей, на основі якого відповідальні підрозділи будуть ухвалювати рішення щодо вдосконалення сервісів, розвитку Реєстру декларацій та інших продуктів НАЗК”, - зазначив керівник відділу допомоги клієнтам (контакт-центру) (контакт-центру) Управління формування правових позицій з питань декларування та конфлікту інтересів НАЗК Євген Семенюта.
