Національне агентство з питань запобігання корупції (НАЗК) системно працює над удосконаленням і спрощенням процесу заповнення декларацій для зручності публічних службовців та поліпшення цього процесу.
НАЗК провело опитування щодо досвіду взаємодії користувачів з Реєстром декларацій (далі – Реєстр) та іншими сервісами під час кампанії декларування за 2023 рік.
Кількість позитивних оцінок декларантів у порівнянні з груднем 2023 року збільшилась на 11%, а кількість негативних відгуків зменшилась на 5%.
Варто зазначити, що з початку 2023 року НАЗК системно вимірює деякі показники рівня задоволеності користувачів при їх взаємодії з Реєстром. Це такі показники як NPS (Net Promoter Score - Індекс підтримки споживача або Індекс споживчої лояльності), який у порівнянні з груднем 2023 року демонструє зростання майже на 27% - до 50%, та CSI (Customer Satisfaction Index - Індекс задоволеності клієнтів продуктом), який зріс на 10% до 80%.
“Зазвичай організації, які вимірюють та контролюють подібні показники в приватному секторі, не роблять це “у вакуумі”, а порівнюють значення з конкурентами або компаніями, які ведуть споріднену діяльність, для пошуку нових точок зростання. На превеликий жаль, НАЗК не може цього зробити, оскільки більшість державних установ чи утримувачів інших реєстрів не вимірюють значення цих показників для своїх продуктів та сервісів. Або не комунікують їх”, - прокоментував результати опитування керівник відділу допомоги клієнтам Управління формування правових позицій з питань декларування та конфлікту інтересів Євген Семенюта.
Кількість осіб, у яких не виникало технічних чи логічних помилок при заповненні декларації, зросла на 19%. Так, більше ніж половина користувачів (майже 60%) подали декларацію без жодних проблем.
На 7% порівняно з груднем минулого року збільшилась кількість тих, кому вдалося заповнити декларацію без труднощів – в березні 2024 таких було 47%. Менше клопоту декларанти мали із заповненням розділів «Банківські рахунки» (-5%), «Об’єкти нерухомості та незавершеного будівництва» (-4%), «Доходи» (-6%), «Суб’єкт декларування та члени сім’ї» (-4%). Водночас, розділ «Видатки та правочини» став викликати більше питань у декларантів (+6%).
Системна робота НАЗК щодо спрощення процесу заповнення декларацій допомагає службовцям економити все більше часу – відсоток тих, хто витрачає на заповнення декларації не більше кількох годин, збільшився з 64 до 70%. При чому кількість тих, хто витрачає на це менш ніж годину, збільшилась на 9% (39% порівняно з 30% в грудні 2023). Кількість тих, хто витрачає понад тиждень, зменшилась з 5% до 3%.
Абсолютна більшість опитаних (91%) зазначили, що підказки та описи в Реєстрі – це той інструмент, який найбільше допомагає під час заповнення декларацій. Це – результат того, що протягом 2023 року НАЗК додало в форму декларації нові описи розділів з корисними посиланнями, зокрема – на Базу знань та навчальний курс. Крім підказок в Реєстрі, службовці часто звертаються до Бази знань (71%) та новин на сайті НАЗК (40%). 69% опитаних відзначили корисність та допомогу функції “Дані для декларації”, яка, починаючи з березня 2024 року допомагає отримати дані про члена сім’ї, якщо він надає таку згоду через додаток “Дія” за запитом суб’єкта декларування.
Затребуванішою і кориснішою під час заповнення декларації стає допомога уповноваженої особи з питань запобігання корупції – порівняно з березнем 2023 до них зверталось на 4% більше службовців (41%). Водночас 46% до уповноваженої особи не звертались, а 6% не знають про існування такої особи в установі, де працюють.
“Позитивні зміни не відбуваються самі по собі. Їм передує дослідження користувацького досвіду та важка робота, спрямована на усунення незручностей користувачів і підвищення рівня їх задоволеності сервісом. Підвищення позитивного сприйняття Реєстру під час кампанії декларування за 2023 рік є логічним та обґрунтованим. Було законодавчо скасовано обов’язок декларування банківських рахунків, оновлено роз’яснення НАЗК, форму декларації доповнено підказками та описами можливих помилок. Окрім візуально помітних користувачу покращень, вжито заходів для збільшення відмовостійкості комп’ютерних систем та пропускної здатності обміну інформацією між іншими реєстрами, що, наприклад, суттєво збільшило кількість та швидкість опрацювання запитів даних для декларації”, - зазначив Голова НАЗК Віктор Павлущик.
